こんにちは。たいちょーです。
新入社員が入社して間もなく任される仕事といえば…そう電話対応です。
バイトで経験しているよ！
そんな声が聞こえそうですが、正しい言葉遣いや、支店長・部長など目上の人に向けた電話メモの残し方など分かりますか？
一見簡単そうですが、新入社員は皆さん意外と悩むんです。
本記事では、電話対応の基本や心掛け、具体的な取次ぎ方法などについて書いています。
電話対応の基本
筆記用具・メモを準備する
お客様の名前、電話番号、用件、伝言などメモすることが多いので、必ず手元に準備しておきましょう。
伺った内容を忘れてしまうと、お客様にも取り次ぐ先輩・上司にも迷惑がかかります。
先輩を参考にしましょう。
・利き手でメモを取るため、反対の手で受話器を取る習慣を身に付けましょう。
（電子メモパットだと誤って消した時に困るため）
電話機の使い方を確認する
最低限、下記内容については確認しておきましょう。
・電話の取り方（内線も含む）
・保留の仕方
・担当者への繋ぎ方（転送）
・外線…外部（お客様など）からかかってきた電話
（相手が電話を切ったことを確認してから切れば、間違いありません。）
・他人の席にかかってきた内線の取り方も確認しておきましょう。
受話器まで行かずに取れるはずです。
私もその1人でした。笑
支店内の担当者の名前を覚える
銀行・支店の規模にもよりますが、営業担当者だけで10人以上いる支店もあります。
覚えるのが意外と大変です。笑 お客様をお待たせしないためにもきっちり覚えましょう。
特に同じ名字の担当者がいる場合、担当者のフルネーム、肩書きを確認しておきましょう。
電話対応の心掛け
声を普段より明るめに、ゆっくり、ハキハキと話す
電話は表情が読み取れないため、声の印象が大きくなります。
焦ったり緊張すると早口になりやすいです。日頃から意識して対応しましょう。
会社の一員としての責任を持つ
支店の代表番号にかかってきた電話である以上、電話を受けた人は支店の代表であり、会社の代表です。会社の一員としての責任を持って対応しましょう。
たとえ取次ぎ対応のみであっても、会社の印象に大きく影響します。
（電話をかける側になると分かります）
取次ぎ対応について
⓪基本形
○○銀行○○支店の○○でございます。
いつもお世話になっております。
①担当者がいる場合
○○会社の○○様よりお電話です。お願い致します。
②担当者不在の場合
（外出中、電話中、会議中、接客中、離席中、休暇、研修など）
念の為、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか？
・電話中…他の電話に出ておりまして
・会議中…会議中でございまして
・接客中…接客中でございまして
・離席中…席を外しておりまして
・休暇…お休みをいただいておりまして、○○日に出社予定でございますが、いかがいたしましょうか？
・研修…終日研修でございまして、○○日に出社予定でございますが、いかがいたしましょうか？
・電話メモには「日付、時間、お客様名、電話番号、用件、担当者名、自分の名前」を書き、デスクにセロハンテープで貼り付けます。
（電話連絡帳などで一括して記録している場合もあるので、確認しておきましょう。）
・「電話メモ テンプレート」などでインターネット検索を行うと雛形が出てくるので参考にしましょう。
支店長・部長など目上の人に向けた電話メモの場合、付箋に箇条書きではなく、こういった雛形を使いましょう。
風で飛ばないようにセロハンテープで貼り付けることをおすすめします。
③用件が理解できず、自分では対応しきれない場合
先輩、上司がいる場合
（保留。すぐに先輩、上司に相談。）
先輩、上司が不在の場合
・保留にしたが確認に1分以上かかりそうな場合、折り返しの電話にしましょう。
まとめ
電話対応の基本などは当たり前のことですが、新入社員は当たり前のことをきっちり行うことが大切です。こういった小さな行動の積み重ねが、内部・外部の信用に繋がります。
上記は一例であり、実際にはケースバイケースで柔軟な対応が求められます。
先輩や上司の対応を真似して自分なりの電話対応を身に付けましょう！
間違えやすい言葉遣い、新入社員あるあるNG集、イレギュラーな対応（融資相談、急ぎの用件）なども別記事にて配信したいと思います。
以上、たいちょーでした。
