こんにちは。たいちょーです。
初めての電話対応シリーズ第2回！
今回も金融機関(銀行や信金など)の新入社員や内定者向けの記事です。
電話対応について、ケース別の対応方法、間違えやすい言葉遣い、新入社員あるあるNGなどについて書いています。
取次対応について
3コール以内に電話を取れなかった場合
○○銀行○○支店の○○でございます。
お客様の会社名（お客様名）が聞き取れなかった場合
もう一度、御社名（お名前）をお伺いしてもよろしいでしょうか。
失礼いたしました。お世話になっております。
会社名だけ名乗る場合
お電話口のご担当者様のお名前もお伺いしてよろしいでしょうか。
・会社名、お客様名どちらもお伺いしましょう。
（営業担当者が、複数の先方担当者と連絡している場合があるため）
電話があった旨を伝えて下さいと言われた場合
念のため、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。
・電話番号はお伺いしましょう。
（本当は折り返し電話が欲しい場合や、営業担当者がこちらから連絡を取りたい場合があるため）
担当者不在かつ、急ぎの用件の場合
外出中の営業担当者に伝える場合
・営業担当者の携帯番号は、安易にお客様に伝えないようにしましょう。
（意図して電話番号を伝えてない場合があるため）
担当者以外に分かる方いますかと聞かれた場合
分かる者より電話させますので、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。
間違えやすい言葉遣い
顧客対応時、社内の人に対して尊敬語を使う
(誤)○○課長は10時にいらっしゃる予定です。
(正)課長の○○は10時に出社予定です。
顧客対応時は、社外の人には尊敬語、社内の人には謙譲語を使いましょう。
二重敬語
(誤)○○社長様はご覧になられましたか？
(正)○○社長はご覧になりましたか？
役職は敬称であるため、役職＋様は二重敬語になります。
(例)
・初対面の場合
・同席した上司、先輩が「社長様」を使用している場合
あくまで個人の意見ですが、相手を含め「周りを不快に思わせないことが大事」だと考えているためです。
～の形・～の方
(誤)手数料をご負担いただく形となります。
(正)手数料をご負担いただきます。
(誤)書類の方、お預りいたします。
(正)書類をお預りいたします。
新入社員あるあるNG
顧客対応時、社内用語・専門用語を使う
社内で当たり前に使用している用語でも、お客様には伝わらないことが多々あります。
社内用語・専門用語は、お客様の理解度を確認しながら使用しましょう。
個人情報・会社情報について軽率に回答する
家族や従業員であっても軽率に回答せず、社内規定に基づき対応しましょう。
(例)
・妻を名乗る方から「夫が契約している保険内容を教えて欲しい」
・従業員を名乗る方から「会社の預金残高を教えて欲しい」
まとめ
上記は一例であり、実際にはケースバイケースで柔軟な対応が求められます。
一方で分からないことは自分で判断せず、先輩や上司に確認して対応しましょう。
以上、たいちょーでした。
